42 Jahre Erfahrung, gewachsene Beziehungen und ein neuer Blick auf den Arbeitsalltag. Drei Menschen aus dem Customer Service zeigen, warum bei Elring nicht die Auftragsnummer, sondern der Kunde im Mittelpunkt steht.
42 Jahre. So lange gehört Gudrun bereits zu Elring. Sie hat Bestellungen bearbeitet, als das Faxgerät noch zum wichtigsten Handwerkszeug gehörte. Sie hat erlebt, wie Computer, elektronische Bestellsysteme und digitale Prozesse den Arbeitsalltag veränderten. Und sie hat über all die Jahre vor allem eines kennengelernt: Menschen.
Menschen auf Kundenseite, mit denen man über Jahre zusammenarbeitet. Die man nicht jedes Mal neu kennenlernen muss. Bei denen man weiß, worauf es ankommt. Und die sich darauf verlassen, dass am anderen Ende jemand sitzt, der sich kümmert.
„Auch nach 42 Jahren ist für mich der Mensch der wichtigste Faktor. Hinter jeder Anfrage steht ein Kunde, der Unterstützung benötigt.“
Das klingt zunächst selbstverständlich. Ist es aber nicht unbedingt. Gerade in einem Ersatzteilgeschäft, in dem Bestellungen zunehmend automatisiert ablaufen und Informationen digital ausgetauscht werden, ist persönliche Betreuung keineswegs überflüssig geworden. Im Gegenteil.
Wenn es nicht nach Plan läuft
In der vergangenen Ausgabe von DER MOTOR haben wir darüber berichtet, wie Elring die Partnerschaft mit seinen Kunden gestaltet und zusätzliche Serviceleistungen entwickelt. Doch was bedeutet das eigentlich im täglichen Geschäft?
„Ehrlichkeit, Zuverlässigkeit und eine offene Kommunikation sind für mich die Grundlage einer guten Zusammenarbeit.“
Michaela könnte darüber einiges erzählen. Sie gehört ebenfalls seit vielen Jahren zum Customer Service und weiß, dass die eigentliche Arbeit häufig erst dann sichtbar wird, wenn etwas nicht funktioniert wie vorgesehen.
Ein Teil ist nicht verfügbar. Ein Liefertermin verschiebt sich. Eine Rechnung wirft Fragen auf. Vielleicht wartet ein Kunde auf eine Rückmeldung, weil er selbst gegenüber seinem Kunden eine Zusage machen muss.
Dann reicht es nicht, einen Vorgang weiterzuleiten und auf die nächste Rückmeldung zu warten.
Für Michaela bedeutet Kundenbetreuung, Ursachen zu klären, mit Disposition und Fachabteilungen zu sprechen, Liefertermine abzustimmen und Lösungen aktiv voranzutreiben. Und vor allem: den Kunden nicht im Ungewissen zu lassen.
Denn für ihn macht es einen Unterschied, ob er einer Information hinterherlaufen muss oder ob sich sein Ansprechpartner von selbst meldet.
Vieles hat sich verändert, die Verantwortung nicht
Auch hinter den Kulissen ist der Customer Service längst nicht mehr das, was er einmal war. Die Verlagerung des Logistikzentrums von Dettingen nach Röthlein, die Digitalisierung der Rechnungsprozesse und die Umstellung auf SAP S/4HANA haben die Abläufe verändert.
Für die Mitarbeiter bedeutet das zusätzliche Abstimmungen, neue Systeme und Aufgaben, die weit über die klassische Auftragsbearbeitung hinausgehen. Der Customer Service ist heute oft die zentrale Schnittstelle zwischen Kunden, Vertrieb, Logistik, Produktmanagement, Buchhaltung und IT. Viele Themen laufen hier zusammen, werden koordiniert und bis zur Lösung begleitet.
All diese Veränderungen müssen neben dem täglichen Kundengeschäft bewältigt werden. Während intern neue Systeme eingeführt, Abläufe angepasst und zusätzliche Aufgaben übernommen werden, läuft die Kundenbetreuung weiter. Im besten Fall bemerkt der Kunde von diesem Aufwand nichts. Er erreicht weiterhin seine Ansprechpartner, erhält seine Auskünfte und kann sich darauf verlassen, dass seine Anliegen bearbeitet werden. Was nach außen selbstverständlich erscheint, verlangt hinter den Kulissen einiges an zusätzlicher Arbeit.
„Besonders schätze ich den hohen Qualitätsanspruch sowie das Verantwortungsbewusstsein, mit dem Kundenanfragen betreut werden.“
Für den Kunden zählt am Ende allerdings etwas anderes: Wissen, wann seine Ware kommt, wie ein Problem gelöst wird und an wen er sich wenden kann. Dass im Hintergrund manchmal mehrere Abteilungen beteiligt sind, sollte für ihn möglichst keinen zusätzlichen Aufwand bedeuten.
Gudrun hat diese Entwicklung über vier Jahrzehnte begleitet. Sie erinnert sich an handschriftliche Notizen und Faxgeräte, arbeitet heute mit TecCom, SAP und digitalen Auswertungen. Die Technik ist eine andere geworden. Ihre Haltung nicht.
Ein vertrauter Beruf, eine neue Welt
Dominique ist noch nicht lange bei Elring. Acht Jahre Erfahrung im Kundenservice und Vertriebsinnendienst bringt sie bereits mit. Neu für sie ist die Welt des Aftermarkets. Und die hält trotz ihrer Berufserfahrung einige Überraschungen bereit.
„Was mich besonders positiv überrascht hat, war die Vielfalt der Themen und Aufgaben, mit denen der Customer Service täglich zu tun hat.“
Sie erlebte ein Team, das sie offen aufnahm und ihr half, sich mit den Besonderheiten des Aftermarkets vertraut zu machen. Schnell wurde deutlich, wie vielfältig die Anforderungen an die Kundenbetreuung bei Elring sind.
Was Gudrun und Michaela über viele Jahre bei Elring entwickelt haben, betrachtet Dominique mit einem frischen Blick. Sie bringt ihre Erfahrung mit und entdeckt zugleich die Besonderheiten einer für sie neuen Branche. Dieser Anspruch ist auch Teil der Unternehmensstrategie SHAPE30. Elring hat den Anspruch, für seine Kunden ein „Preferred Partner“ zu sein. Was strategisch formuliert ist, muss sich im täglichen Geschäft bewähren.
Nicht allein durch Produkte und Lieferfähigkeit, sondern auch durch Menschen, die erreichbar sind, Verantwortung übernehmen und ihre Kunden kennen.
Gut, wenn man jemanden kennt
Natürlich wird auch bei Elring nicht jede Anfrage sofort gelöst und nicht jeder Liefertermin lässt sich beeinflussen. Aber gerade dann zeigt sich, was eine gute Kundenbeziehung wert ist. Wenn jemand erreichbar ist. Wenn eine Zusage eingehalten wird. Wenn auch bei schwierigen Fragen offen kommuniziert wird. Und wenn sich jemand verantwortlich fühlt, obwohl die Lösung vielleicht in einer ganz anderen Abteilung liegt.
Für Gudrun, die nach 42 Jahren allmählich auf den Ruhestand zusteuert, gehört das seit Jahrzehnten zur täglichen Arbeit. Michaela führt diese Art der Kundenbetreuung mit ihrer langjährigen Erfahrung fort. Und Dominique zeigt, dass dieser Anspruch auch bei neuen Mitarbeiterinnen ankommt.
Drei Menschen, unterschiedliche Erfahrungen und Generationen. Was sie verbindet, ist eine Haltung, von der vor allem die Kunden profitieren.
Denn bei Elring kennt man nicht nur die Bestellungen. Man kennt die Menschen dahinter.
